台灣永續行動獎-企業組 SDG16:銀
永豐商業銀行股份有限公司
永續金融正義守護網
永豐銀行以「守護金融正義」為核心，提升金融消費者權益，專案聚焦「傾聽、守護、賦權」三大支柱，打造全方位金融信任機制。 一、溫暖傾聽：建置全方位VOC問卷系統與NPS觀測站，即時掌握客戶聲音與服務痛點，累計蒐集 2.5 萬件VOC，評估 1,654 則建議，其中 327 件改善措施已上線，建立從「傾聽、分析、改善、回饋」的完整閉環。2025 年客戶滿意度達 9.62 分、NPS達 82 分，雙創新高。 二、權益守護：建構「金融信任防護網」，依案件複雜度、影響範圍、客群特性、急迫性及風險程度等五項維度分析，提升處理效率與精準度。2025 年建立專責科別，並啟動類型化客訴處理機制，全年申訴率低於萬分之一，近三年連續締造「零歸責」評議紀錄、主管機關陳情排行維持十名外(排名居前表示申訴多)，積極攔阻詐騙，首創信用卡 165 三方通話聯防阻詐機制，強化消費者保護。 三、金融賦權：首創「客戶視角」第三方神秘客訪查，模擬真實客戶體驗，強化同仁主動關懷、需求辨識與即時回應能力。推動「落後分行急救戰」，協助分行補足服務缺口，確保服務一致性。推出「金融小教室」等多元媒介，助力公眾提升金融知能、強化資訊透明，落實普惠金融與社會共融。