台灣永續行動獎-企業組 SDG8:金
中國信託商業銀行股份有限公司
AI賦能，工作更行
分行人才世代交替加速，新人佔比高達 22%；面對作業規範繁複、複雜交易門檻高、教育訓練人力有限，第一線服務容易因資歷差異產生時效、補件與一致性落差。中國信託銀行推動「AI賦能，工作更行」，將分散的制度知識，化為第一線可隨身呼叫的數位導師，補位「人員更替×程序複雜」的作業斷層，讓金融服務不因經驗差距而服務不一致，強化服務穩定度與制度可信賴。該案以LLM+RAG結合自建行內文件庫平台，打造「AI助理」與「AI智能對練」，將繼承結清、外匯性質申報、開戶等作業流程較複雜的交易，拆解為可追蹤、可查核、可一致執行的步驟流程，搭配QA知識查詢與智能對練平台，幫助分行櫃員提供穩定正確的金融服務。 自 2024 年底上線起至 2025 年底，AI助理累計查詢逾 17.8 萬次、已涵蓋分行全體 100%使用、全行涵蓋 13 個部門 2,713 人；繼承作業時間下降 29%、客戶補件率由 20%降至 9%、分行進線諮詢量下降 26%、新人承接複雜交易量成長 4 成、訓練後 3 個月交易量提升 15%。該案不僅提升內部效率，更降低民眾可能因需補件而 2 次往返分行，實踐SDG-8 就業品質、SDG-10 服務公平、SDG-16 制度可信賴。