台灣企業永續獎-台灣企業永續獎 單項績效 - 創意溝通領袖獎:
玉山金融控股股份有限公司
AI結合語意資料庫驅動客服轉型與智慧行銷
(一)非結構化資料：洞察顧客關鍵需求 銀行過去多依賴交易紀錄等結構化資料進行分析，但這僅反映表層訊息，難以掌握顧客需求。非結構化資料佔銀行資料約八成，如客服對話等，蘊含真實情感與需求。銀行每月約接聽 40 萬通顧客來電，顧客以多元語言表達需求，從問題中也揭示潛在商機。善用非結構化資料將有助於提升競爭力。 (二)SMART策略：AI結合電話客服中心語意資料庫，驅動客服轉型與智慧行銷 玉山打造智能生態系統，優先運用電話客服中心的語意資料庫(非結構化資料)提升客我價值，具體的策略重點包括： 1.效率（SPEED）：透過智能IVR及線上排隊優化，提升服務效率。 2.行銷（Marketing）：利用GAI模型分析語音資料，實現精準行銷提高轉換率與滿意度。 3.核心技術（AI Technology）：持續優化語音轉文字、自然語言理解、檢索增強生成等，打造穩固技術基礎。 4.風險控管（RISK Control）：運用AI自動語音轉錄、智能質檢及防詐騙監控，實時掌握風險保障資產與合規。 5.角色轉型（Transfer）：將客服中心從成本中心轉型為價值創造中心，賦能員工成為業務推手，提升數位服務體驗。