台灣企業永續獎-台灣企業永續獎 單項績效 - 創新成長領袖獎:金融及保險業
富邦綜合證券股份有限公司
AI應用打造創新智能客服，升級用戶體驗
富邦證券為回應客戶對智能服務的期待，導入結合傳統語言模型（NLP）與大型語言模型（LLM）的雙語言模型架構，打造具備語意理解與生成能力的智能客服2.0系統，打破傳統智能客服系以「Rule Base關鍵字」查找問答集的機制，提供更即時、準確、擬真的互動體驗。此服務機制導入生成式AI自動生成FAQ，結合人工審核打造可持續成長的知識庫；兼顧資安與多通路應用，提升客戶數位金融服務體驗。 在創新效益方面，AI智能客服已能承接傳統智能客服無法應答的90%以上問題，知識庫每月優化題數成長150%；信件處理時間大幅縮短45%，每月客服滿意度達90%以上。AI智能客服已由輔助工具升級為企業營運成長引擎。 於創新應用性上，智能客服全面融入數位金融歷程，涵蓋帳務查詢、平台異常、複雜提問等高變動場景，提升問題一次解決率。導入AI同時落實ESG：減少人力投入、支援全年無休服務、推進數位平權。 未來推廣方面，本系統具高度模組化彈性，可擴充應用至股務代理、營業員服務等多元場景，並已規劃串接語音辨識與音軌分析，拓展互動形式至語音層面，實現友善接軌多元客群、落實公平待客原則與普惠金融願景。