台灣企業永續獎-台灣企業永續獎 單項績效 - 創意溝通領袖獎:非製造業及能源產業組
中國信託商業銀行股份有限公司
疫情下的好幫手：AI智能語音服務
席捲全球的新冠病毒風暴，已徹底改變人們的日常生活。客戶減少到分行，無接觸服務需求大增，疫情影響客服人員減少，客戶等待時間變長，凸顯數位通路服務的重要性。中國信託針對客戶問題進行End to End了解客戶體驗，透過客戶訪談與迭代優化體驗，導入「AI語音對談」新服務模式，解決客戶撥打客服專線常會遇到傳統按鍵語音需花時間操作、語音選單過多不易找到服務、轉接專人服務等候很久等痛點，進階將新技術服務應用在金融服務業務場景中。中國信託AI語音服務已獲得7項專利，以人機協作全程互動對談的服務旅程，帶動臺灣數位金融服務的轉變，創造客戶全新的服務體驗。